FOCO NO RELACIONAMENTO – fonte Diário dos Fundos de Pensão

No dia 7 de maio próximo estará sendo instalada em Brasília a Comissão Técnica Regional Centro-Norte de Relacionamento com os Participantes. Nos dois dias seguintes (8 e 9) a cidade será palco do 5º Encontro Nacional de Comunicação e Relacionamento dos Fundos de Pensão. Diga-se que nada disso acontece ali por acaso.   Nem é por acaso que desde meados do ano passado a CTR já mostrava  um número suficiente de integrantes e estava só aguardando o melhor momento para dar a partida, o que quer dizer que não faltam profissionais nem entidades interessados em participar dela.   Não há acaso nisso porque Brasília cada vez mais tem o que mostrar na matéria,  já que algumas das experiências mais recentes e bem sucedidas na área estão  acontecendo ali. São exemplos disso a Sistel e a Funcef, numa lista de casos exitosos que seguramente inclui outros nomes.   Em 2011 a Sistel lançou o projeto “Novo Olhar”, apresentado como um conjunto de iniciativas destinadas a melhorar o relacionamento da entidade com os seus participantes ativos e assistidos, seja em termos de atendimento, como de comunicação, produtos e serviços oferecidos e melhorias de processo de trabalho que pudessem resultar em favor dos trabalhadores.   A semente germinou.  Das 400 ações de melhorias definidas, mais de 80% já foram implementadas, o que significa dizer que até o final de 2014 todas provavelmente já estarão implantadas. Isto é, antes, portanto, do prazo que só se encerra em 2015, explica a Diretora de Seguridade, Adriana Meirelles (FOTO).   Das ações originalmente pensadas, faltam portanto poucas para serem desenvolvidas, mas são todas importantes e capazes de acrescentar mais sabor ao relacionamento com o público da entidade. Estão nesse caso, explica Adriana, iniciativas maiúsculas como o lançamento de um  portal Sistel mais interativo, o desenvolvimento de um projeto de inclusão digital, campanha em favor da sustentabilidade e entrada da Sistel nas redes sociais, dentre outras.  E tudo para acontecer ainda em 2014.   Segundo a Diretora, por trás dos avanços conseguidos estão o envolvimento dos funcionários da entidade e a abertura que se deu a eles para um contato mais intenso com os participantes, mediante programas destinados a motivá-los a oferecer sugestões sobre o que fazer para trazer ativos e assistidos para mais perto.   Já a Funcef trocou uma gerência que tinha no nome apenas “de atendimento” por outra que agora é de “relacionamento e atendimento”. E “não foi só uma mudança de nome, porque junto vieram novas atitudes, conceitos e foco”, resume Fernanda Freire, coordenadora da nova área.   E junto das novas atitudes vieram também ferramentas, como o sistema CRM, que permite controlar melhor as demandas em suas diferentes fases, propicia o envio de mensagens automaticamente e de forma programada. Quando o  atendente entra em cena, já sabe com quem está falando e, ao longo do atendimento, serão registrados o tempo gasto e o assunto tratado.  “Ganho em controle e gestão”, explica Fernanda.   As possibilidades são imensas. “Se percebo que mais gente corre atrás de uma informação”, nota Fernanda, “posso produzir matéria para a revista, uma cartilha ou vídeos,  porque está claro que existe demada por um certo tipo de esclarecimento”. Uma busca à qual a Funcef pode direcionar para qualquer uma de suas mídias,  utilizando uma para desafogar outra e, principalmente, atendendo melhor as necessidades de seus participantes.   E, como o tempo é de plataformas variadas, é crescente o número de entidades que vai diversificando. “Antes, as entidades usavam as redes sociais somente para dar informações, mas já existem aquelas que as utilizam com o objetivo de fazer algo mais em favor de um relacionamento melhor”, esclarece Marisa Santoro Bravi, Coordenadora da Comissão Técnica Nacional de Relacionamento com o Participante.   No entender de Marisa existe, claro, ainda muito por fazer. Mas, mesmo assim, acredita ela, “melhorou enormemente o grau de percepção pelos dirigentes de que a qualidade do relacionamento é algo vital”, diz.  Algumas entidades já conseguiram estruturar áreas em melhores condições, outras ainda se relacionam através de alguns poucos funcionários, mas todos com certeza já perceberam que essa é uma área na qual é preciso fazer o melhor possível.

A análise de dados de mapeamento realizado em 2012  permitiu identificar que, das 134 entidades que responderam a pesquisa, 80 possuem área de relacionamento e em 78% delas esta compõe o organograma da entidade. “Esse dado é significativo, considerando que o cenário anterior pontuava a existência de muitas áreas informais”, observa Marisa. Para ela, o desafio é ver cada dia mais as áreas sendo formalizadas, considerando  a importância estratégica do relacionamento para as entidades que integram o Sistema.

Para Marisa, torna-se cada vez mais claro que “a construção de relacionamentos duradouros é percebida pelos gestores como fundamental. Tanto que registramos os movimentos em busca de estratégias que aproximem, cada vez mais as entidades de seus participantes. tais como: a adoção de processos de atendimento informatizados; a integração dos sistemas de atendimento com as demais áreas; a criação de áreas restritas para o relacionamento com os participantes nos portais; o aumento de canais de atendimento disponibilizados, além de outras mais.